ቅሬታ በአቅራቢው ወይም በኮንትራክተሩ ላይ የገዢውን ቅሬታ የያዘ የንግድ ደብዳቤ ነው ፡፡ ለሸቀጦች አቅርቦት ፣ ለኮንትራቶች እና ለአገልግሎት አቅርቦት የውሉን ውል በመጣሱ ሰነዱ ተዘጋጅቷል ፡፡ ቅሬታው ተጓዳኙ ተለይተው የሚታዩ ጉድለቶችን ፣ ጉድለቶችን ለማስወገድ ወይም የደረሰውን ጉዳት ለማካካስ እርምጃዎችን እንዲወስዱ ያስገድዳል ፡፡
ቅሬታ ለምን ያስፈልግዎታል
ቅሬታ ማዘጋጀት ለገዢው የውሉ ውሎች አግባብ ባልሆነ መንገድ መከናወናቸውን እንዲያሳውቅ ያስችላቸዋል ፣ ማለትም የሸማቾች መብቶች መጣስ ነበር ፡፡ አቅራቢው (ወይም ተቋራጩ) ይህንን ሰነድ ከተቀበለ በኋላ የተመለከቱትን ጉድለቶች ለማስወገድ ወይም ለደረሰ ጉዳት ማካካሻ እርምጃዎችን መውሰድ አለበት ፡፡ አቤቱታው ችላ ከተባለ ወይም ገዢው የጥሰቶች እርማት ካልተደሰተ ለፍርድ ቤቱ ሊቀርብ ይችላል ፡፡
ቅሬታዎችን ማስተናገድ የድርጅት ሥራዎች ወሳኝ አካል ነው ፡፡ እንደዚህ ያለ ደብዳቤ ደረሰኝ እንደ የግል ጥፋት መውሰድ የለብዎትም ፡፡ ቅሬታዎች ንግዱን ለማሻሻል ፣ የሸቀጦችን ጥራት (ሥራዎችን ፣ አገልግሎቶችን) ለማሻሻል ገንቢ ሥራን ለማከናወን ይረዳሉ ፡፡
የይገባኛል ጥያቄዎች ዓይነቶች
ቅሬታዎች የተለያዩ ዓይነቶች ሊሆኑ ይችላሉ ፡፡ የመጀመሪያው ቡድን በሻጮች ስለ አገልግሎት ቅሬታዎችን ያጠቃልላል ፡፡ ለምሳሌ የአንድ ኩባንያ ሠራተኛ ስለ አንድ ምርት ንብረት እና ጥቅሞች መረጃ ለመስጠት ይቸግረው ይሆናል ፡፡
ሁለተኛው ቡድን በኩባንያው ላይ ቅሬታዎችን ያጠቃልላል ፣ ለምሳሌ በድህረ-ሽያጭ አገልግሎት አለመርካት ፣ በማስታወቂያ ፣ በማሸጊያ ፣ ወዘተ.
ክዋኔዎቹ ብዙ ጊዜ ሊወስዱ ይችላሉ ፣ በተለይም ሥራ ፈጣሪው ግጭቱን ወዲያውኑ መፍታት ካልቻለ ፡፡ በዚህ ጉዳይ ላይ ጉዳዩ ወደ ፍ / ቤቶች ይሄዳል ፣ ከዚያ ኩባንያው ከፍተኛ ወጪዎችን ሊወስድበት ይችላል ፡፡
የቅሬታ ይዘት
ቅሬታ በፅሁፍ የቀረበ ሲሆን ለሚከተሉት ልኬቶች የይገባኛል ጥያቄ ሊኖረው ይችላል-
- የሸቀጦች ጥራት (ሥራዎች, አገልግሎቶች);
- የቁጥር ዕቃዎች ብዛት ፣ ክብደት;
- ክልል;
- ወጪ;
- ግምታዊ የመላኪያ ጊዜ;
- ማሸግ, የሸቀጦች መለያ;
- የክፍያ ውሎችን መጣስ ፣ ወዘተ
አቤቱታዎችን የማቅረብ ጉዳዮች እና የቁጥጥር ደንባቸው ዘዴዎች በተዋዋይ ወገኖች ስምምነት (በክፍል “የፓርቲዎች ተጠያቂነት” ወይም “የይገባኛል ጥያቄዎች”) ውስጥ የተመለከቱ መሆን አለባቸው ፡፡
ቅሬታ እንዴት እንደሚቀርብ
ከቅሬታዎች ጋር እንዴት መሥራት እንደሚቻል በ GOST R ISO 10002-2007 ውስጥ ተገልጻል ፣ ሆኖም ግን ልዩ መስፈርቶች የሉም ፣ አንድ የሰነድ አንድ ቅጽ። ሆኖም ፣ የይገባኛል ጥያቄ የንግድ ደብዳቤ ዓይነት ስለሆነ በተወሰኑ ህጎች መሠረት ይፈጸማል።
- አቤቱታው በድርጅቱ ፊደል ላይ መቅረብ አለበት ፣ ስሙ ፣ ፖስታ ፣ የኢሜል አድራሻ ፣ ስልክ ይ containsል ፡፡
- የሰነዱ ቀን እና የምዝገባ ቁጥር መጠቆም አለበት ፡፡
- የይገባኛል ጥያቄው ለአቅራቢው (ተቋራጭ) የተላለፈ ሲሆን የድርጅቱን ሙሉ ስም እና አድራሻ ያሳያል ፡፡
- የሰነዱ ርዕስ ከኮንትራቱ ጋር አገናኝ መያዝ አለበት ፡፡ ለምሳሌ-_ ቁጥር _ በተጠቀሰው የአቅርቦት ስምምነት መሠረት ስለ አንድ የይገባኛል ጥያቄ ፡፡
የቅሬታ ጽሑፍ የሚከተሉትን አካላት መያዝ አለበት-
- ቅሬታ ለመቅረጽ መሠረት (ስለ ውሉ ማጣቀሻ ወዘተ) ፡፡
- የይገባኛል ጥያቄው ርዕሰ ጉዳይ (ይዘት) ፣ ማለትም ምን ዓይነት ጥሰት እንደ ተገለጠ። ለምሳሌ-“የተጠናከረ የኮንክሪት ቀለበቶች ኪ.ኤስ -1 ፣ 0 በ 20 ኮምፒዩተሮች መጠን የመላኪያ ጊዜ ጥሰት አስመልክቶ ለእርስዎ እንጠይቅዎታለን ፡፡ _ ቁጥር _ በተደነገገው ውል የተጠናከረ ፡፡
- ማስረጃ (ግዴታዎችን መጣስ ከሚያረጋግጡ ሰነዶች ጋር አገናኞች)። ለምሳሌ-“ኮንትራቱ በ _ ቁጥር _ የሚቀጥለውን የመላኪያ ጊዜ _ ይገልጻል ፣ ሆኖም በአሁኑ ወቅት የተጠናከረ የኮንክሪት ቀለበቶች በ 20 ኮምፒዩተሮች መጠን KS-1 ፣ 0 ፡፡ አሁንም አልተላከም።
- ቅጣቶች ፡፡ ለምሳሌ-“የተጠናከረ የኮንክሪት ቀለበቶች ኬ.ኤስ. -1 ፣ 0 የመላኪያ ቀኖቹ በመጣሳቸው ምክንያት በውሉ አንቀጽ 13.3 መሠረት ለእያንዳንዱ መዘግየት የ 0.01% ቅጣቶች ይተገበራሉ ፡፡ ከ _ ጀምሮ አጠቃላይ የቁረጥ መጠኑ _ ሩብልስ ነበር ፡፡
የይገባኛል ጥያቄው ደብዳቤ ትክክለኛነቱን የሚያረጋግጡ ሰነዶችን ማያያዝ አለበት ፡፡ ሁሉም በአባሪው ውስጥ መዘርዘር አለባቸው ፡፡ ሊሆን ይችላል:
- በጥራት ፣ በብዛት ብዛት ሸቀጦች አለመጣጣም ድርጊት;
- የትራንስፖርት ሰነዶች;
- የቅጣቶች ስሌት ፣ ወዘተ
ቅሬታው በትክክለኛው ቅጽ መደረግ አለበት ፣ ጨዋነት የጎደለው ነው ፡፡ ጨዋነት አድናቂውን ገንቢ ውይይት ለማዘጋጀት ይረዳል ፡፡ ሆኖም እንደ ሁኔታው ፣ አቅራቢው ጥሰቶችን ካላስተካከለ ደብዳቤው ወደ ፍርድ ቤት ስለመሄድ ማስጠንቀቂያ ሊኖረው ይችላል ፡፡
የይገባኛል ጥያቄው በድርጅቱ ኃላፊ ወይም በሌላ በተፈቀደለት ሰው መፈረም አለበት ፡፡ ማህተሙ እንደ አማራጭ ነው ሰነዱ በ 2 ቅጂዎች ተዘጋጅቷል-የመጀመሪያው ወደ አቅራቢው (አስፈፃሚ) መላክ አለበት ፡፡ ሁለተኛው ከአሰባሳቢው ድርጅት ጋር ይቀራል ፡፡
በመጀመሪያው ቅጅ ላይ የይገባኛል ጥያቄው የተላከበትን የድርጅቱን ተወካይ ፊርማ ማግኘት ተመራጭ ነው ፡፡ ከፊርማው ጋር በመሆን ሰነዱ የተቀበለበት ቀን እንዲሁ መለጠፍ አለበት ፡፡ እንደ አማራጭ ቅሬታ በተመዘገበ ፖስታ በመልእክት ደረሰኝ በመላክ መላክ ይችላሉ ፣ ይህም አድራሻው ሰነዱን መቀበሉን የሚያረጋግጥ ነው ፡፡
ቅሬታዎችን እንዴት እንደሚይዙ
የጥሰቱን አገልግሎት ሠራተኞች ቅሬታዎችን በአደራ መስጠቱ የተሻለ ነው ፣ የጥሰቶችን ትክክለኛነት ይፈትሹ ፣ የጉዳቱን መጠን ያሰሉ እና ለድርጊት ሊሆኑ የሚችሉ አማራጮችን ይወስናሉ ፡፡ አንዳንድ ጊዜ የይገባኛል ጥያቄዎች የሚቀርቡት ከዚያ ለጉዳቱ ገንዘብ ለመቀበል እራሳቸውን ሸቀጦቻቸውን በሚዘርፉ በአጭበርባሪዎች ነው ፡፡
ቅሬታው ተጨባጭ መረጃዎችን የያዘ ከሆነ እንደ ገንቢ ትችት ሊወሰድ ይገባል ፡፡ ይህ የድርጅቱን ሥራ ለማሻሻል እና የምርት ጥራት (ሥራዎች ፣ አገልግሎቶች) ጥራት እንዲሻሻል ይረዳል ፡፡ ለአንድ የተወሰነ ምርት ብዛት ያላቸውን የይገባኛል ጥያቄዎች ሲቀበሉ ስለ ጥራቱ ማሰብ አለብዎት ወይም በአጠቃላይ ማምረትዎን ማቆም አለብዎት። በዚህ ሁኔታ ኩባንያው አዲስ ቅሬታዎችን ከመቀበል ይቆጠባል ፡፡
ቅሬታዎችን ለማስተናገድ ጊዜው ምን ያህል ነው?
ቅሬታዎችን ለማቅረብ እና ከግምት ውስጥ ለማስገባት ለግዜው የተወሰኑ መስፈርቶች በሕግ አልተቋቋሙም ፡፡ ሆኖም የይገባኛል ጥያቄ ማቅረቢያ እና ግምት ውስጥ የሚከናወነው በአንድ የተወሰነ ኢንዱስትሪ ውስጥ እንቅስቃሴዎችን በሚቆጣጠር የቁጥጥር ተግባር መሠረት ነው ፡፡ የይገባኛል ጥያቄ ተፈጥሮን የይገባኛል ጥያቄ ማቅረቡን እና ከግምት ውስጥ ማስገባት በአቅርቦት ስምምነት (የሥራ ውል ፣ አገልግሎቶች) ውስጥ ሊወሰኑ ይችላሉ ፡፡
ሆኖም ህጉ በሚከተሉት ጉዳዮች አቤቱታዎችን ከግምት ውስጥ ለማስገባት የተወሰነ ቀነ ገደብ ያወጣል ፡፡
- የጭነት መጓጓዣ አገልግሎቶች - 30 ቀናት. (የሩሲያ ፌዴሬሽን የፍትሐ ብሔር ሕግ አንቀጽ 797);
- የግንኙነት አገልግሎቶች - ቃሉ በአገልግሎት ዓይነት ላይ የተመሠረተ ነው (አርት. 55 ቁጥር 126-ФЗ “በመገናኛ ላይ” በ 07.07.2003) እና ከ 1 እስከ 6 ወር ነው ፡፡
- የሸቀጦች መለዋወጥ እና መመለስ በ 14 ቀናት ውስጥ (በ ‹07.02.1992 ቁጥር 2300-I› የተጠቃሚዎች መብቶች ጥበቃ ሕግ) ይደረጋል ፡፡
በተጠቀሰው ሕግ ቁጥር 2300-I መሠረት ውሎቹ በሚፈለጉት ላይ ይወሰናሉ-
- ሸቀጦችን መተካት - 7 ቀናት;
- የውሉ መቋረጥ እና የገንዘብ ተመላሽ - 10 ቀናት;
- ጉድለቶችን ማስወገድ - 45 ቀናት
ቀነ-ገደቡ ካመለጠ ወይም ደንበኛው የይገባኛል ጥያቄዎቹን ለማሟላት ፈቃደኛ ካልሆነ ገዥው ወደ ፍርድ ቤት መሄድ ይችላል ፡፡
ለአቤቱታ በጽሑፍ እንዴት ምላሽ መስጠት እንደሚቻል
ለተቀበለው የቅሬታ ደብዳቤ ለደንበኛው መልስ መስጠት የግድ አስፈላጊ ነው ፡፡ አስተዳደሩ ቅሬታውን ለረዥም ጊዜ ከተመለከተ ለአድራሻው ጊዜያዊ መልስ መጻፍ ያስፈልግዎታል ፡፡ በደብዳቤው ውስጥ ቅሬታው በእንደዚህ እና በእንደዚህ ዓይነት የጊዜ ገደብ ውስጥ ከግምት ውስጥ ገብቶ ተቀባይነት ማግኘቱን ያሳውቁ ፡፡ ለምሳሌ “የተጠናከረ የኮንክሪት ቀለበቶች ኬ.ኤስ -1 ፣ 0 የተረከቡበትን ቀን ማሟላት አለመቻልን አስመልክቶ የቀረበ ጥያቄ ተቀባይነት አግኝቷል ፡፡ መልሱ ከተቀበለበት ቀን ጀምሮ በ _ ቀናት ውስጥ ይሰጣል ፡፡
አስተዳደሩ በአቤቱታው ከተስማሙ ለእሱ የሚሰጠው መልስ እንደ ቀላል የንግድ ፈቃድ ደብዳቤ ነው ፡፡ ቅሬታው እንዴት እንደሚፈታ ማመልከት አለበት ፡፡ አለበለዚያ እምቢታ ደብዳቤ ይወጣል ፡፡
ከደንበኛው ጋር ድርድር
ደንበኛው በግል አቤቱታውን ለመግለጽ ወደ ኩባንያው ኃላፊ ከመጣ በድርድሩ ሂደት ውስጥ ግጭትን የማስወገድ ችግርን መፍታት አስፈላጊ ነው ፡፡ከደንበኛው ጋር በትክክል መገናኘት አስፈላጊ ነው. ሲደራደሩ ረጋ ያለ እና ጨዋ ይሁኑ ፡፡ ሰበብ ማቅረብ እና የችግሩን መንስኤ ማስረዳት አይችሉም ፡፡ ገዢው በጭራሽ ለዚህ ፍላጎት የለውም ፡፡
ግጭቱ እንዲፈታ ፣ አብዛኛውን ጊዜ ያጠፋውን ገንዘብ ለደንበኛው መመለስ ወይም ምርቱን መቀየር በቂ ነው ፡፡ ገዢው የሞራል ካሳ መጠየቅ ፣ ጉዳቶች እና ክስ ሊመሰረትበት ይችላል ፡፡ በዚህ ሁኔታ ደንበኛውን ለማስደሰት መሞከር ያስፈልግዎታል-ለተፈጠረው ችግር ይቅርታ ይጠይቁ እና እንደ ጉርሻ የተወሰነ ጉርሻ (ለምሳሌ ቅናሽ) ያድርጉ ፡፡
በንግግር ውስጥ የኩባንያውን ጥቅሞች መጥቀስ ተገቢ ነው ፣ የአዳዲስ ምርቶችን ናሙናዎች ማሳየት ይችላሉ ፡፡ ሆኖም የንግድ መረጃ ለደንበኛው እንዳያቀርቡ ይጠንቀቁ ፡፡ እንዲህ ዓይነቱ ሥራ ልምድ ለሌለው ሠራተኛ በአደራ የተሰጠ ከሆነ በመጀመሪያ ስለ ኩባንያው መረጃ ላልተፈቀደላቸው ሰዎች መታወቅ የሌለበት ምን እንደሆነ ለእርሱ ያስረዱ ፡፡ ከደንበኛው ጋር በተሳካ ሁኔታ የተካሄደ ድርድር በፍርድ ቤቶች ውስጥ ተጨማሪ ትዕይንቶችን ያስወግዳል ፡፡
